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【什么样的服务员才能给店面带来更好的效益?】



作者:食之秀网上商城    发布日期:2017-03-12


【什么样的服务员才能给店面带来更好的效益?】


      口才好?情商高?颜值佳?

      本来,要想变成金牌服务员,仅需一点点交流窍门,就能留住一大拨回头

 

     一:用餐前话术


      1:赞许的话常挂嘴边

      俗话说,话说的好使人笑,说得不好使人恼。金牌服务员一定要“嘴甜”,这就需要其具有常常欣赏顾客的认识。言语是一门艺术,不一样的口气、不一样的表达方法都会收到不一样的作用。

      比方,服务员对老顾客比较了解,客人一进去,服务员就先嘘寒问暖:

      张太太,又看到您啦!您今日衣服调配得太好了,啥时分能够教教我呢……

      一边问寒问暖,一面把客人领进去了……本来,这位服务员并不是真的方案学调配衣服,她无非是找一个论题赞许客人,而客人听了也很受用。当然,这种赞许要发自内心,要针对客人的长处加以赞扬,切忌虚情假意,驴唇不对马嘴。



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      2:多问询客户的需要

       经过问询客户是不是曾来过这家饭馆就餐,若他们是首次来,那么你要致以诚挚的期待,并在点菜的时分为他们供给协助。经过发问发现客人的喜爱和类型,然后判别客人喜爱啥菜品。

      通常有两种常用的问句,一种是开放式疑问——您能够吃辣的吗?您能够吃凉的吗?在向顾客问询的过程中要长于运用开放式疑问,这么能够了解到客户的材料、信息;另一种是封闭式的疑问,意图是供认。例如在酷热气候能够问询:“您需要凉的饮料吗?”


     3:用封闭式问句推销

      A:  请问您需要来点酒水饮料吗?

      B:  请问您用啥酒水饮料吗?

      C:  请问您喝白酒、啤酒,红酒仍是饮料? 

      自我感受一下语境,是不是第3 种问法更有利于成功推销,当客人没自动要酒类表,服务员可向客人主张喝点啥酒。既周全地为顾客供给了几种挑选,还易影响其在引导下挑选其间一种。

      许多客人在点菜的时分没有具体的方针,毫无意图地翻看菜单。这时分,服务人员应当为客人提出一些主张,如:

先生,咱们这两天新推出一款胡椒黑鱼,刺少肉多,价格也很适中,您能够测验一下哦~

      服务员在推销时多选用主张性和描述性的言语。尽量用挑选问句,而不是简略的“要吗”或“要不要”等发问句;选用描述性的言语,如“新鲜的”“新鲜的”等,以导致顾客的爱好和胃口。

      高能主张:推销活动应在顾客满足的前提下进行,不该选用命令式言语进行逼迫推销,以免损害顾客的自尊心。可把餐厅的特色菜引荐给客人,而不是一些点单率低的菜品。

  

      4:照料孩童,女士和老人

      好的服务不只是差异化,而是要亲情化!多注重和照料好孩童、女士和老人,才能取得客人的信任和好感。在他们看来,照料好我爱的人,我会很感激你。

      比方,来了一桌客人,有男人、女士、小孩。先从小朋友开端: “请问小朋友,喝点苹果汁仍是橙汁?”小朋友选到了自个喜爱喝的饮料很快乐,大人也会由于咱们对他的小孩的注重而觉得快乐。

 

      5:挑选法+举例法

      挑选法是许多服务员常常用到的,就在顾客纠结不知道该点哪个菜的时分,能够引荐两道以上契合客人喜爱的菜,供他挑选。

      “您看您是点这道菜仍是那道菜”,“您看您是喝点白酒仍是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋仍是加两个”……这么顾客通常会很快做出决议了。

      若顾客点了一道常常被投诉的菜品,那么服务员应当恰当引导他们挑选较好或许类似的菜品,比方“这是厨师特长”、“我自个喜爱的一道”。

      此外,长于举例,比方借用有声威的人的话,更易引起顾客的爱好,还能让其很快做出决议。客人常常会问:“这道菜好吃吗?”

这道菜口感极好,前两天林青霞来店里吃了这道菜,就一向拍案叫绝。先生您看,周围的客人也点了这道,要不您也测验下?


       6:正反举证法

      终究说出的话会给对方留下很深的形象,因而,谈正反因素时,要将正面的话放在后边讲。

      服务员A:您点的这道菜尽管滋味很不错,可是需要多等一瞬间。

      服务员B:假如点这个菜,也许要多等一段时刻,可是滋味很不错。

      由此可见,A是一个不善推销的服务员,由于她着重的是等待时刻。顾客听了,也许就不会点这道菜了;B则着重的是滋味,客人觉得只需滋味好,多等一会也没有联系。

      当客人问起来:“你们的这道菜怎样这么贵啊?”

      此刻,金牌的服务人员会这么说↓

      是的,这道蟹是不廉价,可这是阳澄湖的大闸蟹,如今恰是品味它的时分~


      二:用餐时话术

   

      1:认同顾客

      服务人员首先要学会认同客人,必定客人。即便不太赞同对方的观念或观念,也应先承受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自个的观念。

      在服务过程中,常常有顾客诉苦:“这菜上得真慢啊!”

      这时金牌服务人员会说:

      是的,确实慢了一点,但为了保证质量和滋味,确实需要一些时刻,您定心,它的口味是非常好的,您一定会满足的。

      首先要必定客人,菜品确实是做得慢,可是它的质量和滋味都极好。客人听后,通常就不会再诉苦了。

当顾客在表达对餐厅不满时,服务员不该该板着一张脸、不闻不问。而应当含笑道“谢谢你告诉我,我会仔细考虑你的主张”,这么能够拉近与顾客之间的距离,改进主客联系。

 

      2:重复客人的话

      把客人的话重复一遍,体现与客人具有同感。

      当客人在用餐过程中,再次问询时:“如今供给红酒吗?”服务员应当说:“是的,如今在供给红酒,口感极好,要不您点一瓶?”又如,客人说:“这有冰啤酒吗?”服务员:“咱们这有冰啤酒,要不给您拿两瓶冰的。”

 

      3:二次推销

      在服务中要长于调查客人,留心客人喜爱的菜肴及说话的方法,然后了解客人的需要信息。

      依据顾客用餐状况自动问询,长于利用各种推销时机。比方,当发现客人的咖啡喝完,就应当问:“是不是需要给您再加一杯?”、“这酒度数很低,谁都能够喝”;当顾客的菜肴现已用完,但酒水还有许多时,应自动问询顾客是不是添菜等,比方“这道菜有利于美容养颜”。



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      三:餐后话术


      1:鼓励顾客再来

      金牌服务员还要会传达给客人有利的信息,让客人有再次莅临的愿望。

      比方,“您在这个月再次莅临,将会享用8折优惠”、“您变成咱们会员,下次来能够送您一斤鱼哦~”、“下个月有店庆,期待来参与哦~”……这可比一句客套的“期待再来”更有杀伤力。

 

      2:顾客投诉

      不需要将不满的心情写在脸上,可是却应当让客人知道,你已接收到他传递的信息。总归,切忌让主管出头。

      犯错在所难免,可是你陈说过失的方法,却能影响客人心目中对你的观念。勇于供认自个的疏失,不过这不表示就得对每自个抱愧,窍门在于别让一切的锋芒都指到自个身上,坦承却淡化你的过失,转移世人的焦点。

      对不住女士,由于我的渎职没有为您服务好,真是抱愧,是我一时失察,不过幸亏……

 

      3:顾客买单

      顾客抢着买单

      在这件工作上,你要做的即是保持中立,尽量把花费单递给坐在中心的那个客户,而不是周围的人。若被卷进到这场争辩中,能够微笑着说:“我等等再回来收这张清单。”

      现在,许多餐厅都是到收银台去结账,也就不存在上面这种状况了。

      发现客人未付账就脱离

     不好意思,是我忘掉提醒您买单了,真实对不住。

      既给了顾客台阶下,也能到达让其赶快结账的意图。懂得说话的艺术,懂倾听,耐性加上高情商,相信再麻烦的顾客你也能搞定~

      推广的最高境地是:拉客,更是服务的终究意图

      推广的最高境地是:以“客”拉客,更是服务的终究意图!

      推广的最高境地是:以“客”拉客,更是服务的终究意图!

      推广的最高境地是:以“客”拉客,更是服务的终究意图!

      --生意好不好首要取决于回头客的多少?

      --满足的顾客即是很好的广告,由于99%满足的顾客都能变成回头客。

      “若能下降5%的顾客流失率,就能添加25%到85%的赢利。想要生意兴旺,一是服务态度,二是产品质量,终究才是产品价格。顾客关怀更多的是你的服务态度,能为他们处理啥疑问”。


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